Warum der markengebundene Handel ältere Fahrzeuge nicht länger verlieren darf

Die Ertragslage im Automobilhandel bleibt angespannt. Besonders deutlich wird dies im Servicegeschäft, das über viele Jahre eine der wichtigsten Ergebnisquellen im Autohaus war. Auf dem Autohausgipfel des Instituts für Automobilwirtschaft (IfA) wurde erneut sichtbar, wie stark sich die Rahmenbedingungen verändern. Prof. Dr. Stefan Reindl verwies auf die spürbaren Auswirkungen der Elektromobilität auf klassische Ertragssäulen wie Öl- und Schmierstoffumsätze. Peter Plagens zeigte anhand der Bench-Pro-Zahlen, wie abhängig viele Betriebe weiterhin von genau diesen Erträgen sind. Norbert Irsfeld lenkte den Blick zusätzlich auf Kosten, Prozesse, Personalproduktivität und Standortstrukturen.

Diese Beobachtungen decken sich mit den Entwicklungen, die ich in meinen Projekten zunehmend sehe. Besonders bei Marken und Betrieben mit einem hohen Anteil elektrifizierter Fahrzeuge im Bestand verändern sich die Ergebnisse im Service bereits heute. Junge Fahrzeuge bleiben zwar häufig noch in der Markenwerkstatt, bringen aber weniger klassische Wartungsumfänge mit. Ältere Fahrzeuge hingegen wandern zu oft aus dem markengebundenen Service ab. Dadurch entsteht eine Ergebnisklemme, die sich nicht allein über mehr Umsatz oder höhere Auslastung lösen lässt.

Aus meiner Sicht hat der markengebundene Automobilhandel in den vergangenen Jahren zu wenig konsequent mit Fahrzeugen aus älteren Segmenten gearbeitet. Dabei gab es bereits zahlreiche richtige Ansätze, um Kunden auch nach Garantie- oder Leasingende stärker an die Markenwerkstatt zu binden. In vielen Betrieben wurden diese Programme jedoch nicht mit der notwendigen Konsequenz umgesetzt. Genau das wird nun strategisch relevant.

Auch die diesjährige Studie zur Kundenzufriedenheit im deutschen Automobilhandel von rpc- The Retail Performance Company zeigt, dass die Preissensibilität der Kunden deutlich zunimmt. Damit bestätigt sich, was auch große Branchenverbände wie der Verband der Automobilindustrie (VDA) und der Verband der Internationalen Kraftfahrzeughersteller (VDIK) bereits vermuten: Kunden vergleichen stärker, bewerten Serviceleistungen kritischer und stellen den wahrgenommenen Gegenwert stärker infrage.

Für den Handel bedeutet das: Service muss neu gedacht werden. Nicht als reine Werkstattleistung, sondern als aktives Kundenbindungsinstrument. Entscheidend werden eine systematische Bestandskundenbearbeitung, altersgerechte Serviceangebote, transparente Leistungsbausteine, bessere Prozessqualität und eine ehrliche Sicht auf Produktivität und Kostenstruktur.

Wer Kunden auch nach der Garantie im markengebundenen Autohaus halten möchte, braucht Serviceformate, die langfristig wirken. verständlich, preislich nachvollziehbar, relevant für ältere Fahrzeuge und konsequent in der Kundenansprache verankert. 

Der Automobilservice der Zukunft entsteht nicht allein durch neue technische Anforderungen alternativer Antriebe. Autohäuser müssen auch im Service stärker auf die Bedürfnisse der einzelnen Zielgruppen eingehen, gezielter ansprechen und ihnen einen klaren Grund geben, der Markenwerkstatt treu zu bleiben. Die Nähe zum Hersteller ist klar nicht mehr der Hebel für Kundenloyalität.

Standzeiten im Gebrauchtwagenhandel: Der Markt wird selektiver

Der deutsche Gebrauchtwagenmarkt ist nicht schwach. Aber er ist deutlich selektiver geworden. Genau das zeigen die aktuellen Standzeitdaten. Fahrzeuge verkaufen sich im professionellen Händlergeschäft weiterhin in einem stabilen Korridor. Gleichzeitig bleiben im breiteren Plattformbestand viele Fahrzeuge deutlich länger stehen. Für Autohäuser ist das ein wichtiger Hinweis. Nicht der Markt als Ganzes ist das Problem, sondern häufig die Qualität der Bestandssteuerung.

Aus meiner Sicht reicht es deshalb nicht mehr, nur auf durchschnittliche Standtage zu schauen. Ein guter Durchschnitt kann verdecken, dass einzelne Fahrzeuge bereits zu lange im Bestand stehen, Kapital binden und Ergebnis kosten. Entscheidend ist die Frage, welche Fahrzeuge altern, warum sie altern und welche Maßnahmen daraus abgeleitet werden.

Gerade im Gebrauchtwagengeschäft wird oft zu spät reagiert. Erst wenn ein Fahrzeug bereits 90 oder 120 Tage steht, beginnt die Diskussion über Preis, Inserat oder Vermarktungskanal. Dann wird häufig unter Druck entschieden. Professionelles Bestandsmanagement muss früher ansetzen. Am Besten fällt die Verwendungsentscheidung bereits vor der Hereinnahme mit klaren Regeln für Repricing, Inseratsqualität, Finanzierung, Garantieangebote oder alternative Verkaufskanäle.

Die Daten zeigen außerdem, dass nicht jedes Segment gleich funktioniert. Mittelklasse und obere Mittelklasse drehen derzeit robuster als andere Segmente. SUVs, Kleinwagen oder Minis sind dagegen nicht automatisch Schnelldreher. Auch gebrauchte Elektrofahrzeuge sind nicht unverkäuflich, aber erklärungsbedürftiger. Hier entscheiden Transparenz, Batterieinformationen, Garantie, nachvollziehbare Historie und eine gute Beratung stärker als bei klassischen Verbrennern.

Für mich ist die zentrale Schlussfolgerung: 2026 wird im Gebrauchtwagengeschäft das Jahr der Bestandsqualität. Es geht nicht darum, möglichst viele Fahrzeuge auf dem Hof zu haben. Es geht wieder darum, die richtigen Fahrzeuge einzukaufen, schnell verkaufsfertig zu machen, marktgerecht zu bepreisen und digital professionell zu präsentieren.

Standzeit ist dabei nicht nur eine Kennzahl. Sie ist ein Signal. Wenn Fahrzeuge zu lange stehen, liegt die Ursache selten nur im Preis. Häufig geht es um Einkauf, Aufbereitung, Datenqualität, Fotos, Finanzierung, Leadbearbeitung oder fehlende Führungsdisziplin. 

Der Gebrauchtwagenmarkt wird zusehens nicht einfacher. Aber genau darin liegt die Chance für professionell geführte Autohäuser. 

Stand des Agenturmodells bei den Automobilherstellern: Zögern, Zurückziehen oder Durchziehen?

Das Agenturmodell ist in der Automobilbranche ein heiß diskutiertes Thema. Während einige Hersteller bereits erfolgreich auf das Modell umgestiegen sind, zögern andere noch oder haben ihre Pläne verschoben. In diesem Artikel gebe ich einen Überblick über den aktuellen Stand bei den großen Automobilherstellern und hinterfrage, ob das Agenturmodell wirklich die Zukunft des Autovertriebs ist oder nur eine Brücke zum Direktvertrieb.

Vorreiter in Deutschland

Mercedes-Benz hat das Agenturmodell in Deutschland bereits 2023 eingeführt und ist aktuell überwiegend zufrieden mit den Ergebnissen. Der direkte Zugang zum Kunden und die Kontrolle über die Preisgestaltung verschaffen dem Unternehmen Vorteile. Die Entscheidung, das Agenturmodell umzusetzen, scheint sich für Mercedes-Benz als ein Schritt in die richtige Richtung zu erweisen.

Die Einführung steht bevor

BMW plant, das Agenturmodell ebenfalls in Deutschland einzuführen. Der Hersteller verfolgt das Ziel, durch mehr Kontrolle über den Vertriebsprozess die Kundenerfahrung zu verbessern und sich besser auf die Bedürfnisse des Marktes einstellen zu können. Das Agenturmodell soll bei BMW ein zentraler Baustein für die zukünftige Vertriebsstrategie werden.

Rolle Rückwärts?

Polestar, die elektrische Premium-Marke, hatte das Agenturmodell bereits fest in ihr Geschäftsmodell integriert. Nun stellt der Hersteller sukzessive auf die unechte Agentur um. Hier gibt der Hersteller die Preiskompetenz zurück an den Handel.

Stellantis: Verschiebung des Go-Live in Deutschland

Stellantis verschiebt den Start des Agenturmodells in Deutschland bis mindestens 2027. Die Händlerverträge wurden dahingehend verlängert. Die Gruppe scheint sich noch nicht auf eine einheitliche Linie festgelegt zu haben, was vermutlich an der Vielzahl der Marken und der internen Komplexität des Konzerns liegt.

Auf der Suche nach dem Optimum?

Ford hat sich vorerst von seinen Agenturmodell-Plänen zurückgezogen. Trotzdem will sich der Hersteller weiter in Richtung Agenturmodell bewegen und arbeitet gemeinsam mit seinem Handelsnetzwerk an praktikablen Lösungen, um schlanker und schlagkräftiger zu werden. 2025 wird hierzu zunächst ein angepasste Vertriebsvertrag aktiv. Ganz ohne Margenkürzungen wird es wahrscheinlich auch hier nicht gehen.

Andere, wie Audi, haben das Agenturmodell bereits erfolgreich für ihre Elektrofahrzeuge (BEV) eingeführt und erwägen, es auf den gesamten Vertrieb auszuweiten.

Vor- und Nachteile des Agenturmodells aus Herstellersicht

Vorteile:

1. Mehr Kontrolle über Preise und Markenauftritt: Hersteller können Preise einheitlich gestalten und die Verhandlungen besser kontrollieren. Das hilft, Rabattschlachten zu vermeiden und die Margen stabil zu halten.

2. Direkter Zugang zum Kunden: Der Kontakt zum Endkunden ist im Agenturmodell direkter, was den Herstellern erlaubt, wertvolle Daten zu sammeln und die Kundenerfahrung gezielt zu verbessern.

3. Kostenersparnis: Durch die Umstellung vom Händler zum Agenten, sparen Hersteller an Vertriebskosten und können effizienter agieren (so die Theorie).

Nachteile:

1. Höheres Risiko: Die Hersteller tragen das volle unternehmerische Risiko. Bisher wurden viele Aufgaben, wie die Kundenakquise, der Bestand oder das Marketing, auf den Handelspartner ausgelagert.

2. Widerstand von Händlern: Händler, die in den klassischen Vertriebsmodellen etabliert sind, könnten das Agenturmodell als Bedrohung sehen und Widerstand leisten, was den Übergang erschwert.

3. Erhöhte Investitionen in IT und Prozesse: Die Hersteller müssen eigene Systeme und Prozesse aufbauen, um die Kundenbeziehungen und den Verkaufsprozess eigenständig zu managen.

Eine Brücke zum Direktvertrieb?

Eine spannende Frage, die sich stellt: Ist das Agenturmodell möglicherweise nur eine Brücke zum vollständigen Direktvertrieb? Einige Hersteller könnten das Agenturmodell nutzen, um den direkten Kontakt zum Kunden schrittweise auszubauen, mit dem langfristigen Ziel, den Handel irgendwann komplett zu umgehen. Dies würde es ihnen ermöglichen, das volle Potenzial eines direkten, digitalen Vertriebswegs auszuschöpfen.

Glauben Sie, dass das Agenturmodell in einigen Jahren durch den Direktvertrieb ersetzt wird? Werden möglicherweise einige Hersteller sogar den Schritt zurück zum klassischen Händlermodell machen? Diese Fragen sind besonders spannend, da es durchaus denkbar ist, dass das Agenturmodell nur eine Übergangslösung darstellt.

Fazit: Zögern oder Durchziehen?

Während einige Hersteller wie Mercedes-Benz, BMW das Agenturmodell als zukunftsweisend betrachten, haben andere wie Stellantis und Ford zumindest teilweise ihre Pläne zurückgestellt. Es bleibt abzuwarten, welcher Ansatz sich durchsetzt.

Ist das Agenturmodell wirklich die Zukunft für alle Hersteller, oder gibt es Fälle, in denen der klassische Händlerweg überlegen ist? Und wird der Direktvertrieb am Ende der Gewinner sein?

Was denken Sie? Ich freue mich auf Ihre Meinungen und Ansichten zu diesem spannenden Thema!

Prozessverbesserung und Digitalisierung: Ein Muss für Erfolg im Autohaus

Prozessverbesserung und Digitalisierung sind heutzutage untrennbar miteinander verbunden. Doch der bloße Kauf von Softwareprodukten bringt wenig, solange die grundsätzlichen Arbeitsabläufe im Unternehmen nicht stimmen. Ich beschäftige mich seit Jahren mit Prozessverbesserung und Lean-Management im Autohaus. Hier möchte ich einige Einblicke und Empfehlungen teilen, wie Autohäuser durch Prozessoptimierung und Digitalisierung auch im Agenturmodell weiterhin erfolgreich sein können.

Ordnung und Sauberkeit: Die Basis für Erfolg

Eine der Grundlagen für Erfolg ist Ordnung und Sauberkeit am Arbeitsplatz, ein Prinzip, das aus der Kaizen-Philosophie stammt. Der kontinuierliche Verbesserungsprozess (Kaizen) zielt darauf ab, bestehende Prozesse ständig zu optimieren und zu verbessern. Diese Philosophie hat sich in der Praxis als äußerst effektiv erwiesen, wie die Erfahrungen eines anonymen Werkstattunternehmers zeigen.

Prozessoptimierung: Der Schlüssel zu effizientem Arbeiten

Der Unternehmer, mit dem ich gesprochen habe, betreibt einen vielseitigen Betrieb, der Hersteller-Service, freie Werkstatt, Karosserie- und Lackiererei sowie Handel unter einem Dach vereint. Die vielfältigen Kundenanforderungen machen es notwendig, Prozesse permanent zu verbessern. Kaizen hilft ihm dabei, noch effizienter und kundenorientierter zu arbeiten.

In seinem Betrieb sind klare Markierungen, feste Plätze für Werkzeuge und beschriftete Arbeitsstationen Standard. Diese Maßnahmen tragen dazu bei, dass trotz hoher Auslastung alle Arbeitsbereiche sauber und aufgeräumt sind. Ordnung und Sauberkeit sind nicht nur ästhetische Maßnahmen, sondern fundamentale Elemente zur Sicherstellung von Arbeitsqualität und Kundenzufriedenheit.

Prozess-Controlling: Eine zentrale Führungsaufgabe

Eine der größten Herausforderungen bei der Umsetzung von Prozessverbesserungen ist das konsequente Prozess-Controlling. Dies darf nicht delegiert werden, sondern muss Chefsache bleiben. Ein häufiges Problem ist, dass die Prozessverantwortung an mittlere Ebenen delegiert wird, die oft nur ihre eigenen Abteilungen im Blick haben. 

Es ist essentiell, dass Prozesse zuerst klar definiert und etabliert werden, bevor eine Digitalisierung erfolgt. Eine IT-Lösung allein kann keine fehlerhaften Prozesse beheben. Sie kann nur unterstützen, wenn die Grundlagen stimmen.

Digitalisierung: Mehr als nur papierlose Prozesse

Ein weit verbreiteter Irrglaube ist, dass ein digitaler Prozess allein durch die Verwendung eines Tablets statt eines Papierprotokolls umgesetzt wird. Echte Digitalisierung bedeutet, dass ein digitalisierter Prozess über vernetzte Systeme automatisch Folgeprozesse im Betrieb auslöst. Dies schafft Transparenz und Effizienz, eliminiert Kommunikationsprobleme und reduziert manuelle Nachfragen und Fehler.

Ein Beispiel: Wenn ein Monteur den Auftrag für ein Kundenfahrzeug als fertig markiert, löst dies automatisch eine Nachricht an den Service aus, dass der Kunde informiert werden kann. Gleichzeitig erhalten die Wagenwäscher die Information, dass das Fahrzeug gereinigt werden muss. Dieser Prozess, der früher viele interne Gespräche erforderte, läuft nun automatisch und effizient ab.

Fazit und Empfehlungen

Für Werkstätten ab einer Größe von zehn produktiven Mitarbeitern führt kein Weg an der Digitalisierung vorbei, vorausgesetzt, die Prozesse im Betrieb sind sauber definiert. Hier sind meine Empfehlungen für Autohäuser, insbesondere im Agenturmodell:

1. Klare Prozessdefinition und -optimierung: Bevor Sie in Digitalisierung investieren, stellen Sie sicher, dass Ihre Prozesse klar definiert und optimiert sind.

2. Kontinuierliches Prozess-Controlling: Prozess-Controlling muss eine zentrale Führungsaufgabe bleiben. Stellen Sie sicher, dass Standards eingehalten werden und optimieren Sie kontinuierlich.

3. Echte Digitalisierung umsetzen: Setzen Sie auf echte Digitalisierung, bei der vernetzte Systeme automatische Folgeprozesse auslösen. Dies schafft Transparenz und Effizienz.

4. Mitarbeiter einbinden und schulen: Veränderungen können Stress verursachen. Binden Sie Ihre Mitarbeiter frühzeitig ein und schulen Sie sie umfassend.

5. Automatisierte Kommunikationsprozesse: Nutzen Sie die Digitalisierung, um 

Kommunikationsprozesse zu automatisieren und so die Effizienz zu steigern.

Durch die Umsetzung dieser Maßnahmen können Autohäuser auch im Agenturmodell erfolgreich bleiben und den steigenden Anforderungen ihrer Kunden gerecht werden.

Stirbt die klassische Dialogannahme aus?

Die Automobilbranche steht in einem tiefgreifenden Wandel, nicht nur in Bezug auf Antriebstechnologien, sondern auch im Kundenservice. Eine zentrale Frage, die sich dabei stellt, ist: Ist die klassische Dialogannahme, wie wir sie heute in vielen Autohäusern kennen, noch zeitgemäß?

Kundenanforderungen und -bedürfnisse verändern sich drastisch. Besonders im Premium- und Luxussegment schätzen Kunden es, Zeit zu sparen und ihre Abläufe so effizient wie möglich zu gestalten. Sie sind immer weniger bereit, viel Zeit in Terminvereinbarungen und Besuche im Autohaus zu investieren. Doch wie kann sich die klassische Dialogannahme in diesem Kontext behaupten?

Neue Konzepte für den Service der Zukunft

Ein bemerkenswertes Beispiel für den Wandel im Werkstattservice bietet das neue Service-Terminal der Mercedes-Welt Berlin am Salzufer. Hier wurde das Konzept grundlegend überdacht. Anstatt der klassischen Dialogannahme setzt man auf ein digitales System, das den Kunden nach der Ankunft automatisch im System registriert und leitet. Dadurch ergeben sich aus meiner Erfahrung externe Effizienzvorteile sowohl für den Kunden als auch für die internen Abläufe des Service- und Werkstattbereichs. Mercedes-Benz gibt dem Kunden die Wahlmöglichkeit einen möglichst schnellen und effizienten Prozess zu erleben oder lieber doch mit seinem Serviceberater des Vertrauens zu sprechen. Diese Wahlmöglichkeit steigert die Kundenzufriedenheit nachweislich, da der Kunde nicht in den Serviceprozess gedrängt wird, wie dies in der klassischen Dialogannahme häufig der Fall ist, sondern er entscheidet selbst, wie er im Aftersales bedient werden möchte.

Noch radikaler zeigt sich das innovative Drop-Off Konzept der Fahrzeugwerke Lueg, das in Velbert erfolgreich etabliert wurde. Dieses System erlaubt es dem Kunden, sein Fahrzeug zu jeder Tages- und Nachtzeit abzugeben – ohne jegliche Terminvereinbarung oder Wartezeit. Es bietet Flexibilität und erfüllt die wachsenden Bedürfnisse der Kunden nach einem serviceorientierten, zeitsparenden Ansatz. Dieses Konzept zeigt auch, wie Lösungen für die Abdeckung in städtischen und ländlichen Räumen aussehen können.

Zusätzlich zu den Annahmekonzepten die im Autohaus stattfinden, etabliert sich auch der Mobile Service weiter. Mercedes-Benz hat dieses Konzept bereits erfolgreich in sein Serviceportfolio aufgenommen. Für bestimmte Wartungs- und Reparaturarbeiten kann ein Kunde nun maximale Flexibilität genießen, da die Werkstatt zu Ihm an den Ort seiner Wahl (Büro, etc.) kommt. Besonders die steigende Anzahl an BEV öffnet hierfür die Tür, da keine Wartungsarbeiten in Zusammenhang mit beispielsweise einem Ölwechsel stehen.

Die Zukunft der Dialogannahme – Abschied oder Anpassung?

Natürlich bietet die klassische Dialogannahme weiterhin Vorteile für bestimmte Kundengruppen. Besonders ältere Kunden und Enthusiasten schätzen die Transparenz, die ein persönliches Gespräch mit dem Serviceberater oder KFZ-Meister bietet. Hier kann gezielt auf individuelle Wünsche eingegangen werden, und es bleibt Zeit für den persönlichen Austausch, der das Vertrauen in den Service stärkt.

Dennoch stellt sich die Frage: Gibt es bessere Alternativen? Digitale und automatisierte Prozesse, wie sie bei Mercedes und Lueg bereits umgesetzt werden, bieten einen klaren Vorteil in puncto Zeitersparnis und Flexibilität. Der Kunde von heute wünscht sich Komfort – und Autohäuser, die dies nicht erkennen, laufen Gefahr, den Anschluss zu verlieren.

Flexibilität und Effizienz als Schlüssel

Die klassische Dialogannahme, wie wir sie kennen, wird in der aktuellen Form vermutlich in den kommenden Jahren weiter an Bedeutung verlieren. Der Trend geht eindeutig in Richtung flexibler, automatisierter und digitaler Lösungen. Dennoch bleibt sie für einige Kunden ein wichtiges Element, das Vertrauen und Nähe schafft.

Was denken Sie? Ist die klassische Dialogannahme ein Auslaufmodell oder lässt sie sich in die neuen, modernen Prozesse integrieren?